Onlangs heb ik een aantal bouwbedrijven via internet benaderd en gevraagd of het mogelijk is om een afspraak te maken. De eerste reactie kwam binnen van een Hoofd Verkoop Binnendienst: “Wij hebben uw reactie ontvangen en vindt u het goed dat onze adviseur contact met u opneemt als u een afspraak wilt maken?” Euh, dat was toch mijn vraag en waarom neem je als Hoofd Verkoop Binnendienst niet zelf de telefoon in handen en belt u mij om mijn reden te achterhalen of een afspraak in te plannen?
De tweede reactie, van een Markt & Klantcoördinator, was ook leuk. “Wij hebben een aanvraag van u ontvangen voor het aangaan van een gesprek voor het bouwen van een woning. Graag vernemen wij van u of u reeds in het bezit bent van een kavel en/of u reeds in het bezit bent van een kavelpaspoort. Tevens horen wij graag voor welk type woning u interesse heeft. U kunt de specials van ons vinden op onze site…” Dus, ik moet eerst een kavel hebben of in het bezit zijn van een paspoort? Schijnbaar wel, want: “Wij kunnen met u gericht om tafel op moment dat u in het bezit bent van een kavelpaspoort. Op dit moment kunnen wij u wel informatie toesturen van de diverse woningtypes die op onze site staan vermeld.” Nu krijg ik wel een mooie reactie per mail, maar ben ik hiermee geholpen als potentiële klant? Niet dus! Ik wil in gesprek komen om gevoel te krijgen bij het bedrijf, hoe ze erin staan, waar ze toe in staat zijn, of ze mij kunnen helpen mijn droom te realiseren. Een droom die nog niet concreet is.
Eénmaal op gesprek krijg ik adviseurs die druk bezig zijn mij te vertellen dat ze een uniek concept hebben (concept selling). Op basis van een aantal basis concepten kunnen ze voor mij een huis op maat maken. En als ik mensen ken die zelf ook handig zijn kunnen we zelfs nog een aantal onderdelen / kosten eruit halen. Naar gelang de wens van de klant. Een geweldige klantvriendelijke en onderscheidende benadering, maar niet heus in mijn beleving.
Een directeur van een bouw gerelateerd bedrijf had voornemens alle medewerkers een klantgerichtheidstraining te laten volgen. Elk bedrijf dat nu hieraan denkt, mist in mijn beleving de aansluiting bij de “nieuwe economie” of de aansluiting bij een nieuwe transformatie tijdperk. In dit nieuwe tijdperk gaat het niet meer om een goed product hebben en de klant centraal stellen maar om “de betekenis”. Op welke wijze wil jij van betekenis zijn voor je klanten, je collega’s, de maatschappij? Als bedrijf kun je van waarde zijn en in de ogen van de klant kun je als organisatie een betekenis hebben. Bedrijven die – in de ogen van klanten- het meeste weten bij te dragen, die klanten het sterkst een goed gevoel geven, en die daarmee het grootste verschil weten te maken in een klantenbeleving zijn, wat mij betreft, de grote winnaars.
Een betekenisvolle klantbeleving realiseer je niet met een klanttevredenheidstraining. Werken aan betekenis omvat aspecten waarbij je stil gaat staan bij drijfveren en talenten van je medewerkers en wat hen bezielt om bij jouw bedrijf te werken. Wat maakt hen trots en aan welke organisatiedoelen willen ze (keihard) werken waardoor je als bedrijf van betekenis bent voor je klanten?
Eén ding weet ik wel. Bovenstaande bedrijven zijn niet de bedrijven door wie ik mijn droomhuis laat bouwen. Ik mis bezieling, passie, bevlogenheid, creativiteit en vakmanschap.
